Qu’est-ce que Chatbot IA ?

C'est comme un standardiste qui lit la notice produit et les FAQ en continu : rapide pour les questions récurrentes, limité si le hors-script n’est pas prévu. Les chatbots modernes combinent NLU classique et [LLM](/lexique/llm-large-language-model) avec [RAG](/lexique/rag-retrieval-augmented-generation) sur base de connaissances ; ils se distinguent des [assistants IA](/lexique/assistant-ia) internes souvent plus ouverts et des [agents IA](/lexique/agent-ia) orientés missions multi-outils. L’[automatisation IA](/lexique/automatisation-ia) support réduit coût ticket lorsque taux résolution premier contact monte.

Canal → compréhension intention → réponse guidée ou générative → handoff humain si besoin ; analytics intents ; mise à jour corpus ; garde-fous [prompt injection](/lexique/prompt-injection). Option voix = même logique avec ASR/TTS.

Diminution charge humaine 30 % à 60 % sur intents couverts — à condition de mesurer satisfaction et escalade ; chatbots mal calibrés augmentent frustration et temps de résolution global (effet « mur »).

• Mesure CSAT par intent ; tests utilisateurs ; révisions corpus ; conformité RGPD ; accessibilité clavier/lecteurs écran.

• Promesses marketing sans couverture FAQ réelle. Pas de chemin humain clair. Prompts LLM sans limitation fuites données clients entre sessions.